Le boom des services à la personne

Les franchiseurs d'agences d'aide à domicile comptent sur le chèque emploi-service universel pour booster leur développement.

« Ce métier n'est pas vraiment nouveau, lance Patrice Deniau, patron de Maison & services, l'un des leaders du secteur et administrateur du Syema, le Syndicat des entreprises d'entretien de la maison. Ce qui est nouveau, c'est la façon dont on l'exerce. » Bien que son patron gère des entreprises de nettoyage depuis une vingtaine d'années, Maison & services, comme la plupart de ses concurrents, reste un très jeune réseau : la franchise n'a été mise en place qu'il y a deux ans. Le pionnier du secteur reste Fabrice Provins, le plus jeune franchiseur de France en 1991, lorsqu'il lançait Âge d'or services à 21 ans, avec moins de 10 000 euros. Son idée : rompre la solitude des personnes âgées, seules à leur domicile, en leur apportant une aide multiforme : petits travaux, ménage, repas, déplacements. « Je n'avais pas encore une vision entrepreneuriale », reconnaît-il volontiers aujourd'hui. Sans doute était-il trop en avance sur son temps. Depuis, son réseau a connu des difficultés et a été repris par le groupe d'assurances CNP.

Si le marché existe aujourd'hui incontestablement, puisque plus de trois millions de ménages font régulièrement appel à l'aide à domicile et six autres millions se disent prêts à sauter le pas, gérer une agence de services à la personne n'est pas aussi simple qu'on pourrait le croire.
« La principale difficulté, c'est le recrutement et la gestion du personnel, explique Mohammed Oumrani, médecin et franchisé Adhap dans le 15^e arrondissement de Paris. Quand on touche à la personne, on n'a pas droit à l'erreur sur le choix de ses collaborateurs. » Or, ces métiers sont très contraignants, peu valorisants et souvent peu rétribués. Certaines agences emploient ainsi beaucoup de temps partiels qui n'envisagent pas du tout d'en faire une profession durable : étudiants, travailleurs immigrés, femmes au foyer à la recherche d'un revenu d'appoint. Et plus les intervenants sont nombreux, plus les durées de leurs interventions sont brèves, plus le planning et les feuilles de paie sont compliqués à établir. Marc Conty, franchisé de Maison et services à Maisons-Laffitte, qui emploie une vingtaine de personnes équivalent à 13 temps pleins, confirme que le recrutement n'est pas aisé : « La solution consiste à fidéliser les employés, d'une part en les formant et les valorisant, d'autre part en les motivant par des primes. Mais nous avons tout de même 25 % de turnover par an ! » Son franchiseur Patrice Deniau souligne à ce titre l'importance de l'encadrement : « Il représente près d'un quart de notre masse salariale. Une agence qui compte 40 équivalents temps pleins comptera 10 animateurs de secteur, dont le rôle est de passer chez le client, d'évaluer ses besoins, qui varient d'un ménage à l'autre, et de vérifier que le travail est bien fait. De plus, cela offre des perspectives de carrière aux employés.»

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