Démarche qualité

Introduire une démarche qualité au coeur de votre stratégie d'entreprise ? Une stratégie gagnante !

Chacun a sa propre définition, sa propre conception de la qualité. Ainsi, lorsqu'un client se dit satisfait de son fournisseur ou de son prestataire, parce que le produit ou le service qu'il lui a acheté est selon lui " de qualité ", il est difficile de savoir a priori de quelles qualités il est en réalité satisfait. Prenons l'exemple d'un achat réalisé par une entreprise : ce qui sera primordial pour certains, c'est le délai, pour d'autres, la fiabilité ou la sécurité, pour d'autres encore, le prix. Pour un même achat, différents critères entrent donc en compte dans le processus de sélection et dans le jugement porté sur la qualité du produit et de sa livraison. Et ces critères sont extrêmement nombreux. Mais vous, face à ce constat, face à cette réalité, êtes-vous sûr de bien savoir ce que vos clients attendent de vous ? Car ce n'est pas parce qu'ils sont aujourd'hui clients de votre entreprise qu'ils le seront encore demain, et aux mêmes conditions.

Parce que votre environnement est en perpétuelle mutation (la concurrence et la réglementation notamment), parce que vos clients changent, parce que vos métiers évoluent (toujours plus de technique, de compétence et de rapidité vous sont demandées), votre entreprise doit, elle aussi, évoluer en permanence. Être en démarche qualité, c'est avoir mis en place une organisation qui permet à votre entreprise de s'adapter aux évolutions des attentes et des besoins de vos clients. Une démarche sur laquelle nous reviendrons en détail, et qui se décompose en quatre temps forts :
1. la planification des actions à mener en fonction des objectifs de la direction et des attentes des clients ;
2. l'exécution des actions planifiées en fonction de l'organisation interne décidée (processus, procédures, outils de travail, organigrammes) ;
3. la validation du respect des objectifs de la direction et des attentes du client, de l'application de l'organisation interne, et l'analyse des écarts entre ce qui a été planifié et ce qui a été réalisé ;
4. la détermination de nouvelles actions à mener pour résorber ces écarts.
Puis retour à l'étape numéro 1. Et ainsi de suite !

À ce stade, prêtez-vous à un petit jeu d'anticipation : imaginez que vous avez déjà mis en place une démarche qualité dans votre entreprise. Vous disposez d'une véritable équipe qualité en interne. Une équipe qualité qui vous coûte peu puisque les temps que vous dédiez à l'amélioration interne ont été dispatchés auprès du personnel en place dans votre entreprise, sans embauche. Cette équipe qualité a à sa tête un responsable qualité, des correspondants qualité dans chaque site et chaque service de votre entreprise, et enfin un comité de direction, les rôles de chacun étant bien définis :
- les correspondants qualité organisent et relayent l'information dans l'entreprise pour expliquer et améliorer le fonctionnement interne, d'autant mieux qu'ils ont participé à la construction de la démarche qualité ;
- les auditeurs internes (membres du personnel) visitent les services au moins une fois par an pour vérifier la compréhension et l'application des règles d'organisation interne ;
- le responsable qualité coordonne les actions des correspondants et des auditeurs et rend régulièrement compte à la direction des résultats de sa mission. En tant que dirigeant, vous disposez d'outils de contrôle, de mesure, pour évaluer à intervalles réguliers les dysfonctionnements comme les opportunités d'amélioration de votre stratégie et de votre organisation : réalisation d'audits internes et externes, élaboration de tableaux de bord qualité, de fiches d'amélioration ou de progrès, conduite d'enquêtes de satisfaction clients. Et, point primordial, cette démarche qualité s'est traduite par une amélioration très significative de votre organisation interne, définie aujourd'hui par un système clairement établi :
- de processus identifiés définissant l'ensemble des flux internes d'information ;
- de procédures expliquant précisément qui fait quoi, comment, et avec qui ;
- d'outils de travail permettant de mettre en application les procédures, de formaliser l'information traitée et surtout d'assurer la traçabilité de cette information.

• 1
• 2
• 3
• 4
• 5

À lire également...

• Savoir accueillir ses clients
• La contrefaçon touche aussi les PME
• Foires et salons : comment bien aménager son stand
• Constituer un fichier clients pertinent et rentable